“La pandemia ha cambiato ancora una volta il volto al retail, e ha reso ancora più omni-canale l’esperienza di acquisto del consumatore: soprattutto per alcune categorie merceologiche, come i giochi, l’abbigliamento e l’elettronica di consumo, si coglie sempre più una preferenza da parte del consumatore per un sistema misto, digitale e fisico”. È stato questo è il punto di partenza, raccontato da David Parma di Ipsos, da cui ha preso il via il dibattito del quinto appuntamento di Wired Trends 2022, tutto dedicato al tema retail e al modo di concepire la vendita di prodotti e servizi che diventerà dominante nel corso dell’anno che verrà.
Come ha continuato Parma: “I clienti sono alla ricerca di esperienze ibride e fluide come mai prima, anzitutto perché sono cambiati gli stili di vita”. Le aziende, si è detto, dovrebbero ora indirizzare il proprio business verso l’interconnessione, perché solo una reale omni-canalità permette al consumatore di vivere a pieno la nuova modalità onlife, dove non c’è più distinzione tra il fisico e il digitale, “ma le due componenti convivono, pur mantenendo ruoli distinti”.
Insieme a Paolo Picazio, si è parlato del trend innovativo del social commerce, cioè la possibilità di acquistare prodotti e servizi attraverso i social media. “Prima della pandemia esistevano due realtà distinte: il retail e l’ecommerce”, ha esordito. “Oggi, invece, esiste solo il mondo del commercio, dove vendite offline e online sono due facce della stessa medaglia. Come risultato, il percorso di acquisto dei consumatori è sempre più ibrido, e gli imprenditori più di successo sono quelli che riescono a intercettare meglio questa esigenza, integrando i due processi in maniera efficace e funzionale”.
Nel prosieguo dell’evento è stata poi analizzata l’evoluzione più specifica del commercio digitale, a partire dalle conseguenze che questo cambiamento ha portato dal punto di vista delle aziende. “Dal 2019 al 2021 gli acquisti degli italiani fatti online sono cresciuti da 31 miliardi di euro a 40 miliardi“, ha raccontato il direttore dell’Osservatorio innovazione digitale nel retail e Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano Valentina Pontiggia. “L’aumento più significativo si è registrato nei prodotti, che sono passati da 18 miliardi di euro a 30,5 miliardi”, ha aggiunto. “I cambiamenti che si sono verificati in quest’ultimo periodo sono destinati a rimanere anche nel futuro, perché è cambiato l’approccio del consumatore e soprattutto è mutato l’atteggiamento delle aziende, con investimenti molto consistenti in questo senso”.
Anche se questi numeri raccontano di una tendenza molto significativa, siamo ancora molto in ritardo rispetto ai paesi del nord Europa, e se si analizza il confronto diretto si vede che il gap non si sta in alcun modo assottigliando. Affinché si possa raggiungere lo stesso livello dei paesi più virtuosi, si è ripetuto, è necessario che chi vende si sappia adattare a un cambiamento inevitabile e molto rapido. “I clienti si attendono di avere gli stessi servizi sia da un acquisto online sia offline”, ha aggiunto Roberto Liscia, presidente di Netcom. “Questo implica che le aziende si debbano trasformare allineandosi a questa aspettativa di esperienza che il consumatore vuole, investendo da un lato in tecnologia e dall’altro attuando un processo di trasformazione molto forte in termini di competenze, organizzazione e processi evolutivi”.
A chiudere il quinto appuntamento con Trends 2022 Federico Cavallo di Altroconsumo, che ha analizzato il nuovo ruolo del consumatore. “Dal punto di vista di chi compra”, ha spiegato, “il criterio di scelta principale è storicamente quello del risparmio o del rapporto qualità-prezzo. Oggi invece c’è tutta una dinamica valoriale legata alla sostenibilità che orienta le scelte individuali”. Insomma, si sta facendo strada la percezione che a partire dalla scelta di un prodotto rispetto a un altro, o di un brand rispetto a un altro, si possa indirizzare il futuro.
Partendo da questa tendenza macroscopica, emerge come i consumatori, proprio in ragione di queste scelte valoriali, siano disposti a spendere un po’ di più quando si sentono parte in causa del processo di trasformazione e miglioramento. Un altro elemento che ha cambiato la posizione del consumatore, infine, è ovviamente quello della tecnologia. Come ha spiegato Cavallo, “Le persone si stanno abituando a livelli di servizio sempre più alti e sfidanti, grazie soprattutto alla digitalizzazione“. Ma non si tratta di spersonalizzare gli acquisti: “Tutto ciò ha dato ancora più importanza al valore umano e al rapporto empatico tra cliente e azienda”, ha concluso.
(fonte WIRED.IT)
